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Etablir une bonne relation par téléphone, formation téléphone, les fondamentaux de la relation |
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LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION AU TELEPHONE
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  Offre SPOT; Réalisation de l’ensemble de la formation, du 1 er au 15 inclus, sous réserve de disponibilité.
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Contenu
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2 journées de formation, Un support de cours par participant
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Nombre participants
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Honoraires €uros / journée / H.T.
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De 1 à 7
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580
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Réalisation de la formation, selon votre calendrier
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Contenu
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2 journées de formation, Un support de cours par participant
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Nombre participants
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Honoraires €uros / journée / H.T.
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De 1 à 7
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680
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 Optionnelle, une troisième journée intensive d’accompagnement (appropriation du cours) ..... 450 € H.T. la journée
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- Tarif de l'année 2010, tarification applicable pour intervention sur Paris et Région parisienne, jusqu'à 30 Km.
- Frais de route et d'hébergement en supplément au-delà de 30 Km.
La formation sera réalisée par Producom, organisme de formation professionnelle,
enregistré sous le N° 11 92 07984 92 par le service de contrôle de la Formation professionnelle.
La formation de vos salariés peut être prise en charge à 100 %
selon l’OPCA auquel vous versez vos cotisations
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REFEDT1
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LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION AU TELEPHONE
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Vous souhaitez :
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Sensibiliser le personnel sur les bénéfices personnels et commerciaux d’une bonne relation téléphonique
Lui apporter une méthode de prise en charge de l’appelant (accueil et attente) facile d’application et positive.
Lui permettre de faire face par son attitude et techniquement aux différentes situations difficiles de l’accueil : réclamation, mécontentement.
Connaître les bases de l’émission d’appels
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Programme :
Les enjeux d’un entretien par téléphone
· La valorisation du service
· La valorisation des prestations
Les spécificités de la relation par téléphone
· La communication inter personnelle
· L’outil téléphone (appels entrants – appels sortants)
- Avantages
- Inconvénients
Les 7 bases d’un entretien réussi
Les 5 terrains de l’entretien
Les cas particuliers (réception d’appels)
· La réclamation
· Le mécontentement, l’agression,
- La condition comportementale positive
- Le traitement
Les règles d’or d’une bonne réception d’appels
L’émission d’appels
· Le guide d'entretien pas à pas
- Le motif d’entretien
- La découverte
- La reformulation
- La proposition
- La conclusion
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