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Formation téléphone "Etablir une bonne relation", les fondamentaux de la relation Version imprimable Suggérer par mail
L'attente en ligne est la première cause d'insatisfaction de la clientèle,
50% des appels non décrochés dans les 20 premières secondes sont perdus!

Soignez votre image, augmentez la disponibilté de votre accueil téléphonique
BENEFICES Meilleur relationnel avec tous les clients de l'entreprise; fournisseurs, collègues, clients, ... . Meilleure éfficacité au poste, moins de réclamations
PUBLIC Standardistes, secrétariats administratifs, plus généralement, tout personnel utilisant fréquemment le téléphone
AUTRES PROPOSITIONS Voir nos formations
OBJECTIFS - Sensibiliser le personnel sur les bénéfices personnels et commerciaux d’une relation téléphonique de qualité
- Lui apporter une méthode de prise en charge de l’appelant (accueil et attente) facile d’application et positive.
- Lui permettre de faire face par son attitude et techniquement aux différentes situations difficiles de l’accueil : réclamation, mécontentement.
- Connaître les bases de l’émission d’appels

Exemple de proposition chiffrée:
LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION AU TELEPHONE
CONTENU
2 journées de formation, Un support de cours par participant
NOMBRE PARTICIPANTS De 1 à 7
 
Offre SPOT; Réglement en totalité à la commande.
 
Honoraires €uros / journée / H.T.
490 **
Autres conditions
Honoraires €uros / journée / H.T.
580
 
Offre spéciale T.P.E.(Effectif < 6, à préciser lors de la commande), réglement en totalité à la commande, cette formation
..........Honoraires €uros /........... journée / H.T.
..390...

Optionnelle, une troisième journée d'accompagnement (appropriation)..... 450 € H.T. la journée.

Tarif de l'année 2012, tarification pour intervention sur Paris et Région parisienne, jusqu'à 30 Km.
Frais de route et d'hébergement en supplément au-delà de 30 Km.

DUREE 2 jours consécutifs ou non consécutifs + 1 journée (option), accompagnement.
PEDAGOGIE - Apports théoriques et exercices personnels
- Jeux de rôles (Simulations d'entretiens)
LIEU DE FORMATION Dans vos locaux.
 
 
PROGRAMME
Les enjeux d’un entretien par téléphone

· La valorisation du service
· La valorisation des prestations
 
Les spécificités de la relation par téléphone
 
· La communication inter personnelle
· L’outil téléphone (appels entrants – appels sortants)
 
- Avantages
- Inconvénients
 
Les 7 bases d’un entretien réussi
 
Les 5 terrains de l’entretien

Les cas particuliers (réception d’appels)
 
· La réclamation
· Le mécontentement, l’agression,
 
- La condition comportementale positive
- Le traitement
 
 
· Le guide d'entretien pas à pas - émission
 
- Le motif d’entretien
- La découverte
- La reformulation
- La proposition
- La conclusion
 
Les règles d’or d’une bonne émission d’appels
La formation sera réalisée par Producom, organisme de formation professionnelle,
enregistré sous le N° 11 92 07984 92 par le service de contrôle de la Formation professionnelle.
La formation de vos salariés peut être prise en charge à 100 %
selon l’OPCA auquel vous versez vos cotisations

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