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1 - L’organisation, la préparation
Avant l'entretien
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La réception d’appels
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L’émission d’appels
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Le face à face
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Plutôt de l’organisation
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Plutôt de la préparation
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Décrocher rapidement
Une organisation personnelle
Un bureau dégagé
Bloc commande
Cahier prise de notes
Des enveloppes d’expédition à remplir (envoi de docs)
Un modèle de fax
La procédure de réclamation
Des outils de vente
Le guide d'entretien
L'argumentation produits
Un état du stock
Un état des promotions
Une préparation mentale
Mon objectif de la journée
Vendre tel produit, tel volume
Proposer tel service
Obtenir telle information
Se préparer psychologiquement
Respiration avant chaque réception, être tout de suite enthousiaste
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J'appelle qui, pourquoi?, dans quel but?, quand?.
Une organisation personnelle
Un tableau d’avancement de mon activité
Des supports de l'action téléphonique
Les fiches contacts des meilleurs potentiels
Le guide d'entretien
L'argumentation
La réponse aux barrages, aux objections
Les promotions
Un état du stock
Le catalogue produits
La connaissance du contexte de l'action téléphonique
L'environnement de ma cible
La période d'appel
Se préparer psychologiquement
J’apporte à l‘entreprise, je ne suis pas demandeur
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La dimension professionnelle
Connaissance de l’entreprise visitée
Par exemple, CA, son activité principale (intermédiaire du commerce, utilisateur).
Connaissance de mon contact (fonction, rôle, pouvoir)
Connaissance des besoins.
Un catalogue produits
Une carte de visite
Un argumentaire
La préparation à l’échange
Pourquoi cette visite ?
Ce que je veux obtenir ?
Comment obtenir ce que je veux ?
Quelles questions essentielles à poser ?
Quelles peuvent être les objections de mon contact à ce que je veux obtenir ?
La dimension personnelle
Je souris
Je suis enthousiaste
Je suis bien sur moi
Je suis à l’aise
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Après l'entretien
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La réception d’appels
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L’émission d’appels
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Le face à face
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Les actions à faire
Par exemple,
Mettre à jour la fiche contact du client.
Envoyer un email, un courrier
Envoyer une documentation, un devis. Le faire au pus tôt dans la journée pour une expédition le jour même
L'analyse de ma communication
Saisir les plages de faible activité, faire un point sur sa journée, la réalisation de ses objectifs par exemple.
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Programmation du prochain appel
Le résumé de l'entretien
Ce que j’ai obtenu
Ce que je programme
Les actions à faire
Par exemple,
Mettre à jour la fiche contact du prospect, du client.
Remercier de l’accueil, envoyer un email, un courrier
Envoyer une documentation, un devis. Le faire au pus tôt dans la journée pour une expédition le jour même
L'analyse de ma communication
Mon objectif de départ
Ce que j’ai obtenu.
Saisir les plages de faible activité, faire un point sur sa journée, la réalisation de ses objectifs par exemple.
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Négociation de la prochaine étape, de la prochaine visite
Le résumé de l'entretien
Ce que j’ai obtenu
Ce que je programme
Les actions à faire
Par exemple,
Mettre à jour la fiche contact du prospect, du client.
Remercier de l’accueil, envoyer un email, un courrier.
Envoyer une documentation, un devis. Le faire au pus tôt de retour au bureau.
L'analyse de ma communication
Mon objectif de départ
Ce que j’ai obtenu.
A faire tout de suite après la visite.
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2 - L’attitude
Les attitudes des individus dans le groupe sont communément décrites comme des comportements acquis qui exercent une influence régulière sur les réactions individuelles aux objets, aux personnes ou aux groupes. En tant que produit de la socialisation, les attitudes sont considérées comme modifiables.
Le syndrome de la personnalité connu sous le nom de « machiavélisme » est utilisé pour désigner l'attitude de certains individus dotés d'une grande aptitude à dominer des situations interpersonnelles déterminées.
Les psychosociologues ont mis en évidence le rôle central du langage et de la communication dans l'organisation et le fonctionnement de la vie sociale. Il existe une grande tradition de recherche sur la communication non verbale qui montre qu'une communication inconsciente complexe utilisant le langage du corps est nécessaire au bon fonctionnement de l'interaction sociale. C'est de cette façon que l'individu communique sa sympathie et laisse percevoir ses tendances affectives.
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L’attitude au téléphone
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L’attitude en face à face
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Se tenir droit
Avachi sur le bureau, votre voix tombera, immanquablement.
Parler doucement et distinctement
Il est généralement inutile de crier pour se faire comprendre
Parler lentement et appuyer sur
ce qui est important de retenir.
Marquer les arrêts.
Etre concentré.
Le manque d’attention est parfaitement ressenti
Respecter l’interlocuteur,
ses opinions
Restez poli, ne claquez pas la porte en raccrochant trop brutalement.
Ne pas masquer le micro
du combiné avec la main
Mais appuyez plutôt sur la touche silence
Respirer silencieusement
Protéger son environnement
immédiat de travail
Transistor, commerciaux bruyants, collègues joyeux,...
Eviter les acrobaties
Si votre stylo tombe du bureau, attendez d’avoir raccrocher pour le ramasser
Soigner son apparence
Donner son nom
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Respecter les distances corporelles
Installez vous en face de lui.
Regarder son interlocuteur
Ne pas lire ses notes
Prendre des notes
Ne pas croiser les bras
Mettre les mains à plat
Pas de poing fermé.
Ne pas mettre de coude sur le bureau
Attendre d’être invité à s’asseoir
Etre respectueux de votre interlocuteur
Ses croyances
Etre correct
Se présenter
Ne rien avoir dans la bouche à mâcher.
Ne pas se gratter en parlant
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3 - La voix
Savoir parler, c’est donner à vos correspondants la sensation de passer un moment particulièrement agréable lorsqu’ils vous ont pour interlocuteur.
- Le ton ferme, sécurisant, modéré, souriant
La tonalité est l’impulsion vocale, c’est à dire la hauteur de la voix
Une voix bien placée n’est ni trop haute, ni trop basse.
Les sons doivent être projetés vers l’avant, sur la voûte du palais un peu au-dessus des gencives supérieures.
- L’élocution vitesse et relief / articulation et prononciation
Le débit groupe la vitesse d’élocution et l’aménagement des pauses dans une phrase.
Seul un débit modéré et égal permettra à votre auditeur d’enregistrer les sons puis de comprendre ce que vous dites
Un débit précipité fait s’enchevêtrer les mots
Un débit lent, haletant, impatiente, irrite
Le débit doit être plus lent qu’en face à face
130 à 150 mots / minute au téléphone contre 180 à 200 mots/minute pour le face à face.
Pour ralentir le rythme, il convient d’articuler et de mettre en évidence les mots clés de son message
L’articulation permet quant à elle de distinguer les différents sons d’une langue. Elle est très importante car elle est source de confusion et d’impatience.
N’avalez pas les mots
Prononcez les le plus clairement et le plus complètement possible
Exagérez la prononciation de certains si nécessaire: TDF; télédiffusion de France, en appuyant bien sur chacun des mots
La modulation est l’ensemble des inflexions variées de la voix
Selon le rythme et le ton donné à une phrase, le sens peut en être très diffèrent;
- Le timbre naturel et enthousiaste
Il faut créer une certaine musicalité
- Le vocabulaire choix et agencement des mots pour une bonne diction
...... Reste le vocabulaire, l'écoute, l'ouverture et la compétence.....
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