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Formation administration des ventes, secrétariat commercial Version imprimable

Votre personnel est valorisé, apprécié, travaille en confort, répond correctement aux attentes de la clientèle et prend de meilleures commandes

La formation est pour vos seuls collaborateurs; "Sur mesure, formation - action"
Vos objectifs, attentes et problématique sont les fils conducteurs de notre intervention
BENEFICES Meilleure disponibilité du service, moins d'appels perdus, plus grande qualité relationnelle, une clientèle fidélisée.
Des ventes supplémentaires
PUBLIC Secrétariat commercial, télévendeurs, service relation clientèle, ...
AUTRES PROPOSITIONS
OBJECTIFS
- Prendre un appel qualitativement
- Dérouler l’entretien positivement
- Valoriser leur communication ; voix, vocabulaire
- Proposer un produit additionnel à la commande

Exemple de proposition chiffrée:
LA RELATION TELEPHONIQUE AU DEPARTEMENT COMMERCIAL

CONTENU
2 journées de formation, Un support de cours par participant
NOMBRE PARTICIPANTS De 1 à 8

Offre SPOT; Réglement en totalité à la commande.
Honoraires €uros / journée / H.T.
490 **
Autres conditions
Honoraires €uros / journée / H.T.
580

Tarif de l'année 2012, tarification pour intervention sur Paris et Région parisienne, jusqu'à 30 Km.
Frais de route et d'hébergement en supplément au-delà de 30 Km.

DUREE 2 jours consécutifs ou non consécutifs.
PEDAGOGIE - Apports théoriques et exercices personnels
- Exercices de groupe
- Echanges d'expériences entre collaborateurs
- Simulations d'entretiens
LIEU DE FORMATION Dans vos locaux.
PROGRAMME
La relation client-fournisseur
- Qu’est ce qu’un client ?
- Qu’est ce qu’un fournisseur ?
- Quels sont les intérêts de l’un pour l’autre ?
- Les attentes de la clientèle
- Les prestations apportées par le personnel d'accueil
- Comment valoriser service et prestation?

Les clefs d’une communication telephonique reussie
- Décrocher rapidement
- Donner la meilleure image de l’entreprise
- Être utile dans la relation
Les 7 bases d’une relation satisfaisante
- L’organisation, la préparation à l’appel, l’environnement d’activité
- L’attitude comportementale
- L’écoute ; obtenir, ne pas agresser, rebondir.
- La voix ; le ton et l’élocution
- Le vocabulaire ; ne pas dire, plutôt dire
- L’ouverture ; entendre plutot que croire
- La competence
La structure des appels en reception d’appels
- L'accueil
- La saisie de commande
- L’accord parfait sur la commande
- La conclusion

Si nécessaire : Le déroulement d’un entretien en émission d’appels
- Prendre contact
- Motif d’appel
- Obtenir une commande ; à partir du cadencier ou proposition d'une promotion
- L’accord parfait
- Conclure, prendre conge
Si nécessaire: La commande additionnelle
Promotion, produit destocké
- L’inclure dans l’entretien, à quel moment ?
- Comment la proposer, à quel rythme?

La formation sera réalisée par Producom, organisme de formation professionnelle,
enregistré sous le N° 11 92 07984 92 par le service de contrôle de la Formation professionnelle.
La formation de vos salariés peut être prise en charge à 100 %
selon l’OPCA auquel vous versez vos cotisations

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